تدوین و طراحی الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 . استادیار، رشته مدیریت دولتی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، ایران، نویسنده مسئول

2 دانشجوی دکتری، مدیریت دولتی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، ایران.

3 استادیار، رشته مدیریت دولتی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، ایران

4 . استادیار، رشته مدیریت دولتی، دانشکده تحصیلات تکمیلی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب، ایران

چکیده

یکی از ارزشمندترین قابلیت­ها، توانایی­ها و دارایی­ها در رقابت برای به­دست آوردن مزیت رقابتی و قابل ترجیح­ترین نوع فعالیت مدیریت دانش که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است، دانش مشتری است.  در این راستا، سازمان‌ها و شرکت­های بسیاری، رویکرد مدیریت دانش مشتری را برای بهره­گیری از مزایای دانش مشتری به­کار می­گیرند. بر این اساس هدف این مقاله، طراحی و تدوین الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا) است که با استفاده از روش کیفی بر اساس نظریه داده بنیاد، الگوی پیشنهادی نهایی اعتباریابی و تائید شد. با استفاده از روش داده بنیاد، فایل‌های مصاحبه گردآوری ‌شده و تجزیه‌وتحلیل گردید و پس از تکمیل فرایند کدگذاری در سه بخش کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مؤلفه‌ها و ابعاد الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری استخراج شد. بر اساس نتایج پژوهش، شرکت راه آهن ج.ا.ا با ایجاد و توسعه­ی مدیریت دانش مشتری  و با پیاده­سازی اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتریان­، می­تواند ارتقاء شاخص­های عملکردی را  بهبود بخشد و با برگزاری دوره­های آموزشی به نیروهای انسانی شاغل در واحدهای مختلف جهت آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری، آنان را جهت کسب و به­کارگیری منابع دانش تقویت کنند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Designing a model to measure the maturity of customer knowledge management in the rail transportation industry (I.I. R. Railway Company)

نویسندگان [English]

  • Nader Bohlooli 1
  • Mahmoud Esmaeili 2
  • Mojtaba Ramazani 3
  • Abbasgholi Sangi noor pour 4
1 Assistant Prof, Department of Administration, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Bonab Branch, Bonab, Iran. and Responsible Author
2 PhD Student, Public Administration, Comparative Management and Development, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Bonab Branch, Bonab, Iran
3 Assistant Prof, Department of Administration, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Bonab Branch, Bonab, Iran
4 Assistant Prof, Department of Administration, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Bonab Branch, Bonab, Iran
چکیده [English]

One of the most valuable capabilities, abilities and assets in the competition to gain a competitive advantage and the most preferred type of knowledge management activity that has attracted much attention today is customer knowledge. And in this regard, many organizations and companies use the customer knowledge management approach in order to take advantage of customer knowledge. Accordingly, the purpose of this paper is to develop a model to measure the maturity of customer knowledge management in the rail transport industry (I.I.R. Railway Company) that using the qualitative method based on grounded theory or data theory, the final proposed model Validated and approved. Using grounded theory method, the collected interview files were analyzed and after completing the coding process in three sections of open, axial and selective coding, the components and dimensions of the customer knowledge management maturity model were extracted. Based on the results of the research, the IRA Railway Company can improve the performance indicators by creating and developing customer knowledge management and implementing desirable and appropriate knowledge measures in accordance with customer opinions, and by holding training courses. To the human resources working in different units to become more familiar with the topics of customer relationship management and customer knowledge management, to strengthen them to acquire and use knowledge resources.

کلیدواژه‌ها [English]

  • data theory of the foundation
  • customer knowledge management
  • customer knowledge management maturity model
  • rail transportation industry

مراجع

  • الف. منابع فارسی

    • احمدی، علی اکبر، صالحی، علی (1390)، مدیریت دانش، تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور.
    • احمدی، ناصر؛ پورشافعی، هادی؛ عسگری، علی؛ امینی، علی(1394)، عوامل مؤثر بر توسعه و موفقیت مدیریت دانش در سازمان، کنفرانس بین­المللی پژوهش­های نوین در مدیریت و مهندسی صنایع، سال 1394.
    • الوندی، نغمه؛ میرزایی، رحمت؛ تارخ، محمدجعفر (1392)، بررسی عوامل تاثیرگذار بر موفقیت پیاده­سازی نظام­های مدیریت دانش، فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی، شماره 30، صص 99-127.
    • بیدگلی، دانیال؛ صالح اولیا، محمد؛ عیسایی، محمد تقی (1399)، طراحی الگوی اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت با استفاده از نظریة داده بنیاد، فصلنامه علمی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دهم، شماره دوم، شماره پیاپی (37 ):صص 63-86.
    • جبارزاده، یونس و سپهری، فرشته (1395)، توسعة الگوی علّی عوامل انسانی و فرهنگ سازمانی تأثیرگذار بر بلوغ مدیریت دانش سازمانی بر اساس رویکرد فراترکیب، مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 8، شماره 1، صص47-76.
    • جوان امانی، ودود؛ بابازاده، محسن؛ طاهری ثانی، زهرا (1400)، بررسی تأثیر و اولویت­بندی ابعاد مدیریت دانش بر اجرای موفق تجارت الکترونیک در صنعت ارتباطات (مطالعه موردی: هلدینگ فناپ)، فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، شماره 54، صص 48-71.
    • حاجی­حیدری، نسترن و عمویی اوجاکی، علی (1392)، توسعه الگوی بلوغ مدیریت دانش مشتری: مطالعه­ای در بانک­های ایرانی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، شماره 32، صص 47-78.
    • چهاردولی، عباس، نجاتی، مصطفی (1398)، ارائه طرح راهبردی مدیریت دانش در بستر فناوری اطلاعات در وزارت صنعت، معدن و تجارت: مطالعه موردی سازمان صنعت، معدن و تجارت استان یزد، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات بین رشته ای دانش راهبردی، دوره3، شماره 12، صص 273-306.
    • دانش­مهر، حسین؛ رادفر، رضا؛ حیدرزاده هنزائی، کامبیز (1398)، ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانه­های اجتماعی، آینده­پژوهی مدیریت، ، شماره 117، صص101-120.
    • ربیعی، علی؛ کبیر، محمدجواد؛ رجبیون، مهدی؛ رحیمی، نورالدین (1399)، ارائه الگوی مدیریت دانش سازمان بیمه سلامت با تاکید برنظام جامع مدیریت اطلاعات، مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی، سال چهارم، شماره 13، صص 273-296.
    • رحیمی، نورالدین (1399)، نقش فرهنگ سازمانی در استقرار مدیریت دانش سازمان بیمه سلامت ایران، مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی، سال چهارم، شماره 15، صص 199-218.
    • رفیعی، مجتبی و قربان ملک، محمد (1391)، بررسی تاثیر حمایت مدیریت ارشد برکارآفرینی سازمانی، اولین همایش ملی مدیریت و کارآفرینی، سال 1391، خوانسار.
    • رنجبرفرد، مینا (1387)، سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش مشتری در شرکت‌های بیمه ایران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس.
    • سهرابی، عاطفه؛ یزدخواستی، علی؛ صادقی آرانی، زهرا (1399)، بررسی تأثیر عوامل فردی بر به اشتراک­گذاری دانش در سازمان: فراتحلیل مطالعات ایران، مدیریت راهبردی دانش سازمانی، دوره3، شماره 11، صص1-44.
    • سلیمانی ‌زاده، رضا (1395)، تاثیر اقدامات مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی بانک سینا به واسطه‌ی دانش مشتری، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌المللی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی.
    • عسگری، ناصر؛ انصاری، منوچهر؛ رشیدی، مجید؛ سورانی، علی (1399)، ارتقای عملکرد نوآورانه و فروش از طریق مدیریت دانش مشتری، مدیریت نوآوری در سازمان‌های دفاعی دانشکده مدیریت شهید ستاری، شماره 9، صص 75-96.
    • فرمانی، فریال (1396)، طراحی مدل مدیریت دانش مشتری بر نگرش چند عامله در بانک‌های ایران، رساله دکتری رشته مدیریت گرایش تحقیق در عملیات، دانشگاه فردوسی مشهد - پردیس بین‌الملل.
    • فیضی خزائی، شبنم؛ اله یاری، پیمان؛ کنعانیان، مبین (1399)، ارزیابی بلوغ مدیریت دانش با استفاده از الگوی سازمان بهره‌وری آسیایی (مطالعه موردی: شرکت گاز استان کردستان)، نشریه رهیافتی در مدیریت بازرگانی، شماره 2، صص 1073-1087.
    • لک، بهزاد (1396)، طراحی مدل ارزیابی بلوغِ مدیریت دانش مشتری اجتماعی و پیاده‌سازی با استفاده از سیستم خبره (مورد مطالعه: خدمات الکترونیک ناجا)، رساله دکتری مهندسی فن‌آوری اطلاعات، دانشکده فنی مهندسی دانشگاه قم.
    • نیکوکار گله‌کلای، هانیه (1396)، تدوین مدل ارزیابی بلوغ مدیریت دانایی مشتری در بانک‌های خصوصی استان مازندران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران شمال.

    ب. منابع انگلیسی

    • Castagna ,p.Centobelli ,p. Cerchione ,r. Esposito ,e. Oropallo ,e. Passaro.r.(2020). Customer Knowledge Management in SMEs Facing Digital Transformation, Sustainability, 2020, 12, 3899.
    • Chaithanapat ,p. Rakthin ,s.(2020). Customer knowledge management in SMEs’ , College of Management, Mahidol University, Bangkok, Thailand ,Knowledg Process Managment. 2021;28:71–89.
    • Di Vaio. Assunta .Palladino .Rosa. Pezzi. E.Kalisz. David.(2021). The role of digital innovation in knowledge management systems: A systematic literature review. Journal of Business Research, 123, 2021:220-231.
    • Rory.(2019). Aligning knowledge sharing interventions with the promotion of firm success: The need for SHRM to balance tensions and challenges. V. 94, 2019:344-352.
    • Eslami, M. H. & Lakemond, N.(2016). Knowledge integration with customers in collaborative product development projects. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(7), 2016:889-900.
    • García. Fernando Criado. Mora. Arturo Calvo. Landroguez. Silvia Martelo. (2019). QUALITY PAPER Knowledge management issues in the EFQM excellence model framework. International Journal of Quality & Reliability Management. V. 37. 2019.
    • Haider ,a.,Kayani ,d.( 2020). The impact of customer knowledge management capability on project performance-mediating role of strategic agility, Department of Management Sciences, Faculty of Management and Social Sciences, Capital University of Science and Technology, Islamabad, Pakistan.
    • Jiebing, W., Guo B., & Shi Yongjiang, (2013). Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China. European Management Journal, 31(4), 2013:359– 372.
    • Karsten E., & Manfred L.(2002). Holistic Development of Knowledge Management with KMMM Siemens AG/Corporate Technology. Knowledge Management & Business Transformation.
    • Nejatian, H, Sentosa, I, & Piaralal, K.(2011). The Influence of Customer Knowledge on CRM Performance of Malaysian ICT Companies: A Structural Equation Modeling Approach. International Journal of Business and Management, 6(7), 2011:181-187.
    • Egena. Ayavoo. Rajenthyran.(2020). The mediating role of knowledge application in the relationship between knowledge management practices and firm innovation. Journal of Innovation & Knowledge. Vol. 5. 2020:210-218.
    • Taghizadeh, S. K., Rahman, S. A., & Mosharref, H.(2018). Knowledge from customer, for customer, or about customer: Which triggers innovation capability the most. Journal of Knowledge Management, Accepted articles. 2018.
    • Tseng, S. M.(2016). The effect of knowledge management capability and customer knowledge gaps on corporate performance. Journal of Enterprise Information Management, 29(1), 2016:51-71.

     

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار