تعیین راهبردهای مؤثر در الگوی کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان (مطالعه مو ردی: بانک صادرات ایران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

2 دانشیار گروه مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز، شیراز، ایران (نویسنده مسئول) Email: vahid_taahh2010@yahoo.com

3 استادیار گروه مدیریت بازرگانی واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

هدف از پژوهش حاضر، تعیین راهبردهای مؤثر در الگوی کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک صادرات ایران است. روش پژوهش حاضر آمیخته است، مرحله نخست پژوهش، با انتخاب گروهی از خبرگان حوزه‌های درونی و بیرونی بانک صادرات ایران و انجام مصاحبه‌های عمیق با آنان و به‌کارگیری روش نظریه داده‌بنیاد صورت گرفت؛ جهت برازش الگوی مفهومی تحقیق، نیاز بود تا روش کمی مناسب طراحی و به‌کار گرفته شود. به‌همین خاطر، کل کارکنان واحدهای بازاریابی و همچنین کلیه مدیران شعب بانک صادرات در سرتاسر کشور به‌عنوان جامعه آماری قلمداد شدند و از میان آن‌ها، 500 نفر بر اساس روش نمونه‌برداری طبقه‌ای تصادفی، به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. از نرم‌افزارهای SPSS و AMOS جهت انجام تجزیه‌وتحلیل‌های آماری موردنیاز کمک گرفته شد. آزمون کولموگراف-اسمیرنوف جهت تعیین نرمال بودن داده‌ها و تحلیل عاملی تأییدی تک‌تک متغیرهای دخیل در الگوی پژوهش، نتایج مرحله کمی، آزمون 11 فرضیه برگرفته از مدل با استفاده از روش تحلیل مسیر بود. پس از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مدل نهایی مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات ارائه شد. نتیجه این فرایند، شکل‌گیری 11 مقوله بود که مبنای الگوی مفهومی تحقیق را شکل دادند. نتایج نشان داد که بهبود روابط بین بانک صادرات و مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و همچنین افزایش درآمدهای بانک، می‌تواند به‌عنوان خروجی و راهبرد مؤثر یک سامانه کارآمد ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Determining Effective Strategies in an Efficient Customer Relationship Management Model (Case Study: Bank Saderat Iran)

نویسندگان [English]

  • Erfan Delruz 1
  • Abdolmohammad Taheri 2
  • Abdollah Naami 3
1 Ph.D. Student, Department of Business Management, Tehran South Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 Associate Professor, Department of Educational Management, Shiraz Branch, Islamic Azad University, Shiraz, Iran (Corresponding Author). Email: vahid_taahh2010@yahoo.com
3 Assistant Professor, Department of Business Management, Tehran South Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
چکیده [English]

The present study aims to determine effective strategies in an efficient Customer Relationship Management (CRM) model at Bank Saderat Iran. This research employs a mixed-methods approach. In the first phase, a group of internal and external experts of Bank Saderat Iran was selected, and in-depth interviews were conducted using the Grounded Theory method. To fit the conceptual model, an appropriate quantitative method was designed and implemented. Accordingly, all employees of the marketing units as well as all branch managers across the country were considered the statistical population. Among them, 500 participants were selected using stratified random sampling as the sample. SPSS and AMOS software were used to perform the necessary statistical analyses. The Kolmogorov–Smirnov test was applied to assess the normality of data, and confirmatory factor analysis was conducted for each variable involved in the research model. The quantitative phase included testing 11 hypotheses derived from the model using the path analysis method. After data analysis, the final CRM model of Bank Saderat was presented. This process resulted in the identification of 11 categories forming the basis of the conceptual model. The findings indicate that improving relationships between Bank Saderat and its customers, increasing customer satisfaction and loyalty, as well as enhancing the bank’s revenues can be considered outputs and effective strategies of an efficient customer relationship management system.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Strategy
  • Efficient Model
  • Customer Relationship Management
  • Customers
  • Bank Saderat

مراجع

  • ابوسعیدی مقدم، صالح؛ عباس پور، عباس؛ تقوی فرد، محمدتقی؛ نرگسیان، عباس (1400). در جستجوی راهبردهای اثربخش برای بهبود سلامت نظام مالی بانک‌های ایران،فصلنامه نظارت و بازرسی، ۱۴۰۰ (۵۶): ۱۰۲-۷۹.
  • پاشائی خامنه، علیرضا؛ امامی، فرشاد؛ حسینی، سید عماد؛ خواجه پور، اکرم (1401). شناسایی راهبردهای مؤثر در سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در باشگاه‌های ورزشی ایران.  فصلنامه مرکز مطالعات راهبردی وزارت ورزش و جوانان. (۶۷) ۹: ۷۳-۶۱.
  • حیدریه، سید عبدالله؛ پهلوانی، فرزانه (۱۳۹۵). ارائه الگویی برای مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه آسیا با استفاده از الگویابی معادلات ساختاری (مطالعه موردی: بیمه آسیا استان سمنان)، همایش پژوهش‌های کاربردی در مدیریت صنعتی، سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان.
  • درویشی، میترا (۱۳۹۴). بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی روابط بین مشتریان مطالعه موردی شرکت‌های موجود در منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی(ره)،دومین کنفرانس ملی ایده‌های نوین در علوم مدیریت و اقتصاد، تهران، موسسه علمی کیان پژوهان.
  • دژپسند، فرهاد؛ امینی، علیرضا؛ احمدی کبیر، مهدی (1398). تحلیل عوامل مؤثر بر بهره‌وری کل عوامل: مطالعه موردی بانک‌های منتخب تخصصی و تجاری دولتی و خصوصی ایران، فصلنامه اقتصاد مالی، (49) 13: 182-153.
  • سیدی، سید احمد؛ عبدلی، محمد رضا؛ جباری نوقابی، مهدی (1398). ارزیابی شاخص‌های سلامت مالی بانک‌های تجاری از دیدگاه خبرگان بانکی،پیشرفت‌های حسابداری، ۱۱ (۲): ۲۰۷-۲۵۱.
  • عابدینی، لیلی (۱۳۹۵). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سودآوری بانکداری الکترونیکی و بهبود خدمات آنلاین، همایش پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی در ایران، تهران، موسسه پژوهشی مدیریت مدبر، دانشگاه تهران.
  • فرمان آرا وحید؛ کمیجانی، اکبر؛ فرزین وش، اسداله؛ غفاری، فرهاد (1398). نقش بازار سرمایه در تأمین مالی و رشد اقتصادی (مطالعه موردی ایران و منتخبی از کشورهای درحال‌توسعه، فصلنامه اقتصاد مالی، (47) 13: 38-19.
  • مطهری، سعید؛ تفتیان، اکرم؛ معین‌الدین، محمود (1400). ارائه الگوی مدیریت و نظارت انضباط مالی شرکت‌های دولتی،فصلنامه نظارت و بازرسی، ۵۶، ۱۲۵-۱۴۶.
  • نایب اصل، سید رامین (1399). ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سودآوری با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله‌مراتبی، چشم‌انداز حسابداری و مدیریت. (۲۵) ۳: ۴۵-۳۳.
  • الهی‌نژاد، عقیل؛ حسینی، زهرا؛ الهی‌نژاد، کبری (۱۳۹۵). بررسی موانع پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویراحمد، نخستین کنفرانس بین‌المللی پارادایم‌های نوین مدیریت هوشمند تجاری و سازمانی، تهران، دانشگاه شهید بهشتی.

References

  • Abajani, J., & Moharram. M. (2018). Determining Financial Performance Evaluation Indicators and Accounting System Capabilities for Fulfilling Financial Accountability in Tehran Municipality, Journal of Experimental Financial Accounting Studies, 14(55): 1-30.
  • Alamolhodaei, S., M. A., & Ardakani, M. F. (2015). Effect of customer relationship management (CRM) on performance of Small- Medium Sized Enterprises (SMEs) using Structural Equations Model (SEM). International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 5(2): 42–52.
  • Chan, C.F., and Tseng, W.S. (2017), Exploring Customer-based Airline Brand Equity: Evidence from Taiwan.
  • Cheng, C. C.  & Shiu, E. C. (2019). How to enhance SMEs customer involvement using social media: The role of Social CRM. International Small Business Journal, 37(1): 22-42.
  • Chatterjee, S., Ghosh, S. K. & Chaudhuri, R. (2020). "Knowledge management in improving business process: An interpretative framework for successful implementation of AI–CRM–KM system in organizations.  Business Process Management Journal.
  • 17) El-Gohary, H. (2012). Factors affecting E-Marketing adoption and implementation in tourism firms: An empirical investigation of Egyptian small tourism organisations, Tourism Management, 33(5): 1256–1269.
  • Hunt, C. (2017). Outcomes of the 2016 New Zealand Financial Sector Assessment Programme. Reserve Bank of New Zealand Bulletin, 80: 1-22.
  • Jamali, R., Moshabaki, A., Aramoon, H, Alimohammadi, A. (2013). Customer relationship management in electronic environment, The Electronic Library, 3(1): 119 – 130.
  • Rodriguez, M, & Stefanie, B. (2020). The impact of mobile customer relationship management (mCRM) on sales collaboration and sales performance. Journal of Marketing Analytics, 709 (5): 137- 148.
  • Rafiki, A., Hidayat, S. & Al Abdul Razzaq, D. (2019). CRM and organizational performance, International Journal of Organizational Analysis, 27(1): 187-205.
مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی
دوره 9، شماره 35
آذر 1404
صفحه 333-362

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار