Developing a Model for Institutionalizing Service Culture in Iranian Government Organizations

Document Type : Original Article

Authors

1 Professor in Public Administration and a member of the faculty of Islamic Azad University, Qazvin Branch and Responsible Author

2 PhD student in Public Administration (Organizational Behavior), Islamic Azad University, Qazvin Branch

3 Assistant Professor in Public Administration and a member of the faculty of Islamic Azad University, Qazvin Branch

4 Assistant Professor in Management and a member of the faculty of AJA Command and Staff University

Abstract

Organizations in today's changing world, according to the changes and transformations that have occurred in various fields, should institutionalize the organizational culture among their employees. It seems that the need to transform the administrative system is felt more than ever, and for this purpose, identifying its issues, problems and challenges is a priority. The problems and challenges of the administrative system have several parts, one of which is the culture of service. Therefore, this research has been carried out with the aim of formulating a model of institutionalization of service culture in Iran's government organizations, which has been carried out in terms of practical purpose and using thematic analysis method. The participants in the qualitative part were 15 experts and experts in the field of public administration based on the non-probability judgment method. And by implementing it in MAXQDA software, the components have been identified and summarized. The results have shown that in terms of organizational factors, the components of service education and learning, leadership and management of employees, and management and power approach have the most meaning and importance. In terms of environmental factors, policy making, public interests and participation, religious beliefs and behavior, identity and human values have the most meaning and importance. As a result, government organizations identify the components of the service culture and based on them design solutions to improve and institutionalize the service culture in employees and start training them. In government organizations, the desired culture of service, which includes organizational, individual and environmental factors, should be based on learning the culture of service (stories, rituals, physical symbols, special privileges, code language and training) and the continuity of the culture of service (selection, sociability, high management and strengthening values) to institutionalize the desired service culture in the organization  (training, rewards, rules and regulations, transfer). According to the results, it is necessary to plan to improve the dimensions and components of institutionalizing the culture of service in government organizations, and on the other hand, the components of the culture of service that are more important should be institutionalized and stabilized by managers in the organization with appropriate methods.

Keywords


  • انصاری، محمد اسماعیل؛ شائمی برزکی، علی؛ صفری، علی (1390)‌، ارائه الگوی مدیریت فرهنگ سازمانی با رویکرد زمینه‌ای (مطالعة موردی: یک شرکت تولیدی)، نشریه جامعه شناسی کاربردی، 22، 122-141.‌
  • ایروانی، محمد جواد (1380)، درآمدی بر نظریه نهادی، تهران، نشر سیاست.‌
  • پورعزت، علی اصغر؛ مختاریان پور، مجید؛ آذری، حسین (1399)، شناسایی مؤلفه‌‌های انگیزه خدمت عمو‌‌می ‌در ‌سازمان‌های عمومی، ‌مطالعات رفتار سازمانی، 9 (3)؛ 215-238.‌
  • جعفری، سکینه و میرمقدم، کاظم ( 1392)، بررسی رهبری ‌خدمت‌گزار در توسعه سرمایه اجتماعی، فصلنامه توسعه، 8 (28)، 23-34.‌
  • حمیدی زاده، علی؛ طهماسبی، رضا؛ میرزایی، اشرف ( 1395)، بررسی عوامل مؤثر بر انگیزه خدمت عمومی، فصلنامه مدیریت ‌سازمان‌های دولتی، 2 (14)، 51-66.‌
  • دانایی‌فرد، حسن؛ رجب‌زاده، علی؛ درویشی، آذر (۱۳۸۹)، تبیین نقش شایستگی اخلاقی- اسلا‌‌می‌و فرهنگ ‌خدمت‌گزاری در ارتقا پاسخگویی عمو‌‌می‌بیمارستان‌‌های دولتی، مجله اخلاق و تاریخ پزشکی، 3 (4)، ۵۷-۷۰.‌
  • دهقانان، حامد؛ ادیب پور، محمدرضا؛ فردوسی، شهرام؛ شجاعی، محمدحسین (1394)، بررسی و تبیین پیامدهای رهبری اخلاقی، فصلنامه علمی مدیریت ‌سازمان‌های دولتی،4(شماره 1 (پیاپی 13)), 53-64.
  • رابینز، استیفن پی (1399)، تئوری سازمان، ترجمه سید مهدی الوانی و حسن دانایی فرد،‌ انتشارات صفار، ‌تهران.‌
  • رحیمی، محمدرضا (1391)، نهادینه‌سازی وجدان کاری با رویکرد اسلامی، نشریه اسلام و پژوهش‌‌های مدیریتی، 2 (1)‌، 105-125.‌
  • رعنایی کردشولی، حبیب الله؛ علوی، سید مسلم؛ السادات انعمی، فائزه (1395)، مدیریت فرهنگ سازمانی بر مبنای مدل موجودی فرهنگ سازمانی،فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی، 17، 37-1.‌
  • رعنایی، حبیب‌الله (1386)، مدیریت فرهنگ سازمانی: طراحی مدلی بر مبنای چارچوب ارزش‌های رقابتی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، 2 (6)‌، 69-95.‌
  • زارعی‌متین، حسن؛ غریبی یامچی، حمیده؛ نیک مرام، سحر؛ جهانی، حوریه (1390)، رابطه نهادینه‌سازی فرهنگ اخلاقی با کیفیت زندگی کاری، ‌فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 4 (6)، 30-۲۲.‌
  • زاهدی، عبدالرضا؛ امرایی، ایوب؛ نظربیگی، مریم، (1389)، روش قرآن کریم در نهادینه‌سازی عفاف و حجاب،‌ مجله مطالعات راهبردی زنان، 13 (49)‌، 106-149.‌
  • شریف‌زاده، فتاح؛ رضایی منش، بهروز؛ عزتی، امیرحسن (1398)، عوامل موثر بر نهادینه‌سازی فرهنگ سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی، فصلنامه مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 28 (29)، 135-163.‌
  • عربشاهی کریزی، احمد؛ و نظرپور، فاطمه (1399)، بــررسی تأثیر رهبری خدمت‌گــزار بر هـویت سازمانی با توجه به نقش تعدیل‌گری هوش معنوی (مورد مطالعه: کارکنان اداره آموزش و پرورش ناحیه ۳ مشهد)،‌ نشریه مدیریت بر آموزش ‌سازمان‌ها، 9، ۱۴۵-۱۱۵.‌
  • عمرانی، محبوبه؛ باقری، مهدی؛ قورچیان، نادرقلی؛ جعفری، پریوش (1399)، شناسایی مولفه‌های نهادینه‌کردن فرهنگ خدمت در کارکنان دانشگاه علوم پزشکی و بررسی وضعیت آنها،‌ سبک زندگی اسلا‌‌می‌با محوریت سلامت، 4 (3)، 1-15.‌
  • قبادی، مجید؛ذوالفقاری زعفرانی، رشید؛ کلانتری، مهدی (1398)، ارائه چارچوب ادراکی برای نهادینه کردن شایسته گزینی مدیران در بانک ملی ایران، رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 10 (1)‌، 162-189.‌
  • قلیپور، آرین (1386)، نقش دولت در نهادینه‌سازی حجاب، فصلنامه مطالعات راهبردی زنان، 4 (38)‌، 9-36.‌
  • مشبکی، اصغر (1389)‌، مدیریت رفتار سازمانی، تحلیلی کاربردی، ارزشی از رفتار سازمانی، تهران،‌ انتشارات ترمه.‌
  • میرسپاسی، ناصر (1376)‌، مدیریت فرهنگ سازمان، انتشارات مروارید.
  • منتظری، محمد (1390)، طراحی مدل برای انگیزه خدمت عمومی مدیران در ایران، پایان‌نامه دکتری، دانشگاه علامه طباطبایی

 

ب. منابع انگلیسی

  • Adiguzel, Z.‌, Ozcinar, MF.‌, & Karadal, H.‌ (2020).‌ Does servant leadership moderate the link between strategic human resource management on rule breaking and job satisfaction? European Research on Management and Business Economics; 26 (2),103-110
  • Arabshahi Karizi A, Nazarpour F.‌ (2020).‌ The impact of servant leadership on organizational identity with the moderating role of spiritual intelligence.‌ Managing Education in Organizations; 9 (1), 115-145.‌
  • Choi, J.‌ & Wang, H.‌ (2007).‌ The Promise of a Managerial Values Approach to Corporate Philanthropy.‌ Journal of Business Ethics, 75 (4), 345-359.‌
  • Christensen-Salem A, Zanini MTF, Walumbwa FO, Parente R, Peat DM, Perrmann-Graham J.‌ (2021).‌ Communal solidarity in extreme environments: The role of servant leadership and social resources in building serving culture and service performance.‌ Journal of Business Research; 135, 829-839.‌
  • Dikmen, F.‌, & Bozdaglar, H. (2017).‌ The role of service culture in hospitality industry International Journal of Business and Social Science; 8 (5) ,85-98.‌
  • Fajar, A.‌, Norcahyo, M.‌, Sriratnasari, S.‌ SOA System Architecture for Interconected Modern higher Education in Indonesia.‌ 3rd International Conference on Computer Science and Computational Intelligence.‌ Procedia Comput Sci; 135,354–36.‌
  • Gould-Williams, J.‌S.‌ (2016).‌ Managers’ motives for investing in HR practices and their implications for public service motivation A theoretical perspective.‌ International Journal of Manpower, 37 (5), 764-776.‌
  • Gounaris, S.‌, Statha;opoulos, V.‌, Athanssopoulos, AD.‌ (2003).‌ Antecedents to perceived service quality: An exploratory studyin the banking industry.‌ International Journal of Bank Marketing; 21 (4), 168-190.‌
  • Greenleaf, R.‌F.‌F.‌ (1970).‌ The Servant as leader.‌ Indiana Polis, IN: The Greeleaf Center,2 (4), 79-85.‌
  • Harwiki, W.‌ (2016).‌ The impact of servant leadership on organization culture, organizational commitment, organizational citizenship behaviour (OCB) and employee performance in women cooperative.‌ Procedia – Social and Behavioral Sciences; 219, 283-290
  • Lee, YH.‌ (2019).‌ Emotional intelligence, servant leadership, and development goal orientation in athletic directors.‌ Sport Management Review; 22 (3), 395-406.‌
  • LEONUS WESLEY, C.‌ (2010).‌ THE IMPACT OF STEWARDSHIP ON FIRM PERFORMANCE, Submitted to the Office of Graduate Studies of Texas A&M University in partial fulfillment of the requirements for the degree of DOCTOR OF PHILOSOPHY.‌
  • Liu, G.‌, Tsui, E.‌, & Kianto, A.‌ (2021).‌ Knowledge-friendly organisational culture and performance: A meta-analysis.‌ Journal of Business Research; 134, 738-753.‌
  • Lozano, R.‌ (2006).‌ Incorporation and Institutionalization of SD into Universities: Breaking through Barriers to Change, Journal of Cleaner Production, 14, 787-796.‌
  • Oikeh, SE.‌, Akinbode, M.‌, Ogundipe, MO.‌, Ajayi, E.‌, & Araba, T.‌ (2019).‌ Sustainability of service culture in higher education management: Scale development.‌ Journal of Educational and Social Research; 9 (3), 229- 238.‌
  • ‌ L.‌ James (1996).‌ Handbook of Public Administration, Sanfrancisco: Jossey - Bass.‌
  • Podrug, Najla.‌ (2008).‌ Stewardship management behavior and trust as sourceof sustainable competitive advantage in 21.‌ Century, Faculty of Economics and Business.‌
  • Ruiz Moreno, A.‌, García Morales, V.‌, & Lloréns Montes, F.‌J.‌ (2005).‌ Learning during the quality management process: antecedents and effects in service firms.‌ Industrial Management & Data Systems, 105 (8), 1001-1021
  • LaCasse, A. J. (2010). A Multi Method Organizational Culture Analysis of State Correctional Institution Using a Modified Denison Organizational Culture Survey. A Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy in Education, USA: Minnesota University